Mijn werk – de Neve IT consulting

Rol: Product Owner → Global Change Agent Periode: 2016 — 2019 Context: Groepsbreed transformatieprogramma bij een grote Europese bank met internationale entiteiten.

De vraag

Hoe rol je één Agile werkwijze uit over honderden squads in tientallen internationale bankentiteiten — binnen een organisatie die tegelijkertijd moet voldoen aan strikte planning-, control- en compliance-eisen? De uitdaging: de werkwijze niet alleen invoeren, maar ook echt laten leven — zonder de operationele governance te ondermijnen die in een gereguleerde omgeving onaantastbaar moet blijven.

Wat ik heb gedaan

Ik begon als Product Owner binnen een van de grote business units van de bank, waar ik de brug bouwde tussen ITIL-achtige ITSM-processen en de Agile werkwijze. De oplossing — backlog management waarin incident, change en problem naadloos in Agile-ritmes pasten — kreeg brede navolging binnen de bank.

Daarna verhuisde ik naar het centrale IT-transformatieprogramma als Global Change Agent. In die rol heb ik internationale entiteiten onboarded op de nieuwe werkwijze — met de ondersteunende ITSM-processen die nodig zijn voor planning, control en compliance.

Ik ontwierp software features die deze werkwijze daadwerkelijk mogelijk maakten. Enkele voorbeelden:

Portfolio- en feature refinement boards voor transparante prioritering over entiteiten heen
Change risk calculator waarmee squads zelf risico-inschattingen konden maken in plaats van centraal wachten
Slimme ticket-routering die incidenten direct naar de verantwoordelijke squad stuurde — met optionele escalatie naar fellow squads — zonder tussenlaag van service desk-triage
API's naar monitoringsystemen en CI/CD-pipelines voor volledige DevOps-integratie
On-boarding toolkit waarmee nieuwe entiteiten in weken in plaats van maanden productief werden

Parallel daaraan heb ik de IT-delivery squads begeleid die deze features bouwden en onderhielden, en Agile metrics / dashboards ontwikkeld voor zicht en grip op voortgang en kwaliteit.

Wat het opleverde

De slimme ticket-routering is exemplarisch voor wat de hele transformatie beoogde: onnodige schakels en vertraging uit het proces halen, gedecentraliseerd eigenaarschap versterken en squads zelf verantwoordelijk maken voor hun werk. Op elke plek waar deze filosofie in een concrete feature werd vertaald, werden doorlooptijden korter en werd de organisatie wendbaarder.

Daarnaast heb ik actief kennis gedeeld: deelnemen in gilden, boot camps voor nieuwe entiteiten, en spreken op interne webinars over de Feature Engineer-rol.

Een opdracht die combineerde wat ik het liefste doe: inhoudelijk ontwerp, organisatorische adoptie en werken in een omgeving waar het echt ergens om gaat.

Aanverwante artikelen:

HR Goes Agile - Agile isn’t just for tech anymore. by Peter Cappelli and Anna Tavis
One Bank’s Agile Team Experiment - How ING revamped its retail operation by Dominic Barton, Dennis Carey, and Ram Charan
The journey to an agile organization by Daniel Brosseau, Sherina Ebrahim, Christopher Handscomb, and Shail Thaker

Enterprise Service Management bij een wereldwijde retailer

Rol: Lead Solution Architect & Implementatieleider Periode: 2014-2015 en 2018-2020 (twee opeenvolgende trajecten) Scope: Bedrijfsbrede ITSM-oplossing op ServiceNow, wereldwijde uitrol

De vraag

Hoe vervang je in een grote wereldwijde retailorganisatie het bestaande, versnipperde IT Service Management-landschap door één coherent, lean ingericht platform — dat bovendien door de eindgebruikers als verbetering wordt ervaren en door IT-teams als werkbare werkwijze?

De uitdaging bij dit soort trajecten zit zelden in het gekozen platform. Hij zit in de combinatie van leveranciersbeoordeling, architectuurontwerp, procesvernieuwing, gebruikersadoptie en continue verbetering — en in de vraag wie al die lagen in samenhang kan regisseren.

Wat ik heb gedaan

Ik heb het traject geleid vanaf het vroegste moment (leveranciersselectie) tot ver na de eerste oplevering (optimalisatieslagen en doorontwikkeling). Concreet:

Pakket- en leveranciersselectie geleid op basis van inhoudelijke requirements — niet als inkooptraject, maar vanuit het architectuurperspectief
Oplossingsontwerp opgesteld waarin ITIL best practices, lean-principes en Scrum-werkwijze samenkwamen in één bruikbaar geheel
Implementatie op het ServiceNow-platform inhoudelijk geleid, met sturing op kwaliteit richting de implementatiepartij
Coaching op beleidsvorming voor de IT Service Management-organisatie, zodat processen ook in de staande structuur bleven werken na de go-live
Continue verbetering geborgd via feedbackloops, metrics en regelmatige retrospectives met de betrokken teams
Begeleiding van het projectteam hands-on, met aandacht voor zowel de inhoud als de samenwerking

In een tweede traject, enkele jaren later, kwam ik terug voor de volgende fase: optimalisatieslagen op de inmiddels staande processen, en de realisatie van een modern self-service portal voor de eindgebruikers.

Wat het opleverde

De resulterende ITSM-oplossing is wereldwijd in gebruik binnen de retailorganisatie. Belangrijker dan dat: de oplossing bleef staan en werd doorontwikkeld, wat de beste lakmoesproef is voor een implementatietraject. Het feit dat ik voor een tweede traject werd teruggevraagd voor de doorontwikkeling onderstreept dat.

Waarom dit relevant is als je me overweegt

Dit type opdracht — een enterprise platform-implementatie die lean, adoptiegericht en doorontwikkelbaar moet zijn — komt steeds meer voor. De valkuil is zelden de techniek; het is de regie over alle lagen tegelijk.

Ik breng die regie mee, met 35+ jaar ervaring in architectuur, transformatieleiderschap en platform-implementaties in complexe organisaties.

Herken je een soortgelijk vraagstuk in je eigen organisatie? Stuur een bericht voor een verkennend gesprek.

Control Room-architectuur voor een grote Nederlandse luchthaven

Rol: Lead Architect Sector: Luchtvaart / kritieke infrastructuur Scope: Ontwerp en leveranciersselectie voor een nieuw Control Room-platform voor operationele regie

De vraag

Een grote Nederlandse luchthaven werkte met een Control Room-omgeving die operationeel nog functioneerde, maar niet meer aansloot op de eisen van de komende jaren. De beheerders die vanuit deze omgeving de processen op de luchthaven regisseren en monitoren, moesten sneller kunnen schakelen, meer data tegelijk kunnen overzien, en bovendien werken binnen steeds strengere duurzaamheidsdoelen. De vraag: hoe ziet een Control Room eruit die zowel operationeel scherper als energiezuiniger is — en hoe kies je de juiste leverancier om hem te bouwen?

Wat ik heb gedaan

Ik heb het volledige voortraject geleid: van stakeholderanalyse en requirements tot oplossingsontwerp, kosten-batenanalyse, leveranciersselectie en het transitieplan richting implementatie.

Concreet:

Requirements engineering in samenspraak met de regie- en procesbeheerders die dagelijks in het Control Room werken
Oplossingsontwerp waarin lean-principes vanaf het begin waren ingebakken, niet achteraf opgelegd
Kosten-batenanalyse die zowel de operationele winst als de energiebesparing kwantificeerde
Leveranciersselectie op basis van het ontwerp en de businesscase, niet op basis van vooraf gekozen voorkeuren
Transitieplan dat de overstap van de oude naar de nieuwe omgeving beheersbaar maakte, zonder operationele risico's

Wat het opleverde

De gekozen oplossing voorziet in een wezenlijk scherpere operationele regie én een substantiële reductie van het energieverbruik van de Control Room-omgeving. Die tweede winst — duurzaamheid als ontwerpkeuze, niet als bijzaak — was voor de luchthaven een zwaarwegend argument voor de uiteindelijke selectie.

Waarom dit relevant is als je me overweegt

Dit type vraagstuk — een kritieke operationele omgeving die zowel functioneel als duurzaam moet moderniseren — komt in meer sectoren voor dan alleen luchthavens. Energiebedrijven, financiële infrastructuur, overheidsdiensten en grote retailers hebben vergelijkbare operationele kernen waar modernisering niet ten koste van continuïteit mag gaan.

De combinatie die ik hier leverde — architectuur, businesscase, leveranciersselectie en transitieplan, allemaal in samenhang — is wat ik bij dit soort opdrachten doorgaans bied.

Herken je een soortgelijk vraagstuk? Stuur een bericht voor een verkennend gesprek.